« Nous voyons des individus qui estiment être cantonnés à leurs obligations quotidiennes, submergés par des activités qu'ils estiment ne pas relever de leur initiative », rapporte Fabienne Autier, professeur en management des RH à l'École de management de Lyon aux 150 DRH réunis jeudi 1er avril 2010 à Aix-en-Provence à l'occasion du Tour de France de l'ANDRH.

Dès lors, demande l'enseignante, « ne faut-il pas poser différemment la question de l'engagement des salariés, et se demander en premier lieu ce qui leur est permis de faire dans le travail ? ». Fabienne Autier constate en effet « des malentendus forts sur ce thème de l'engagement », dans le cadre d'un travail de recherche qu'elle mène actuellement auprès de managers, intitulé « autopsie d'une semaine de travail ordinaire ».

Ces entretiens sont « menés au fil de l'eau » autour de questions très factuelles et examinées au regard d'une grille posant trois types d'activités, « obligations, initiatives et aspirations », comme concourant à la motivation, précise-t-elle. Soulignant le caractère encore exploratoire des travaux et l'échantillon « non représentatif » de témoins, Fabienne Autier pointe néanmoins la récurrence de facteurs tels que « l'hypertrophie des procédures, l'augmentation objective de la charge de travail et de la fréquence des changements, la croissance objective des contrôles ». « Des procédures qui favorisent prétendument l'autonomie mais qui, au final, réduisent leur rôle à celui de simples exécutants », souligne encore Fabienne Autier, qui se défend de toute « diabolisation » des organisations. « Le jeu est plus complexe, l'individu est parfois complice. » Pour autant, « le constat est inquiétant parce qu'il concerne des managers, ce qui signifie que le stress est inévitablement reporté sur les collaborateurs ».

VOIES IMPRÉVUES
« Voilà pourquoi EDF a créé un outil d'assainissement avec un 'socioscope' [enquête d'opinion menée auprès des salariés], qui fonctionne depuis 2007 avec un taux de retour qui dépasse 75 % », argumente Sophie Khalvadjian, directrice Partenariat et Développement durable à EDF Méditerranée, qui dit acquiescer à ce « tableau clinique ». Elle témoigne aussi que l'engagement des salariés peut emprunter des voies imprévues, évoquant l'opération « Tremplin vers l'emploi », en cours d'essaimage au sein d'EDF, « conçue pour intensifier les actions en faveur de l'alternance et devenue aussi un levier de cohésion interne ».
Depuis 2008, trois éditions du « Tremplin » ont permis d'accueillir chacune une promotion de quinze jeunes des quartiers nord de la ville dans les centres d'appel EDF, « pris en mains par des salariés volontaires ». Ces jeunes commencent par une première semaine d'immersion au sein du centre d'appels. Le dispositif comporte ensuite un parcours de formation commerciale de 14 mois, avec une période de trois semaines de formation à l'Afpa, puis le restant en alternance, « l'acquisition des gestes métiers étant concentrée sur les trois premiers mois ». La démarche est conduite avec l'Afpa, les missions locales et l'École de la deuxième chance de Marseille. Son directeur, Lionel Urdy, témoigne pour sa part de l'impact du parcours sur les jeunes en termes de reconquête de « l'estime de soi » et de « valeurs humaines ».
Chez EDF, cette action initiée dans un premier temps comme « une démarche de RSE » s'est révélée porteuse d'un accroissement de l'engagement des équipes sur ces métiers », analyse Sophie Khalvadjian. « Nous avons constaté une rapide montée en puissance des jeunes, en quelques mois, au point de pouvoir les affecter rapidement en front-office au traitement des appels clients entrants. » Sophie Khalvadjian poursuit : « Cette opération a également été interprétée par nos salariés comme une illustration de l'intérêt porté par l'entreprise aux centres d'appels et éloigné les craintes d'une externalisation de ces derniers ». Cette initiative a joué un rôle positif de renforcement de « la place de l'humain ». Depuis, « nos collaborateurs nous ont interrogés sur la possibilité d'étendre cette expérience à des profils de personnes en situation de handicap », conclut Sophie Khalvadjian.

ENGAGEMENT PROTÉIFORME
« Il est extrêmement intéressant de voir que cette expérience d'engagement prend place dans les murs de l'entreprise et donne aux salariés la possibilité de faire autre chose », renchérit Fabienne Autier. « Quant à la transmission du savoir, elle fait clairement partie du processus de respiration offert aux collaborateurs, répondant sans doute à une aspiration de sa part. » Pour Blanche Fasola, secrétaire nationale de la fédération Interco CFDT, « de telles expériences valorisent les salariés pour ce qu'ils sont, ce qui induit à la fois le respect d'eux-mêmes et la reconnaissance de leur travail ».
Sylvie Brunet, directrice des affaires sociales du groupe Onet, distingue pour sa part plusieurs formes complémentaires d'engagement. « La politique citoyenne que peut mener une entreprise en est un aspect, l'incitation à l'engagement extérieur des salariés en est un autre. Le management encourage en ce cas leur ouverture, leur donne d'autres clés, en quelque sorte dans une optique d'aptitude à l'emploi ». Ce qui relève aujourd'hui pratiquement du devoir, selon Sylvie Brunet, « tant il est établi que nul ne fera plus l'ensemble de sa carrière dans une seule entreprise ».