Recruter sans CV ? Tout est possible !

Depuis quand existe ce projet de recrutement ?

Chloë Germaneau Ratinet : Nous l’avons mis en place en 2015. Concrètement, nous recrutons sans CV, sans lettre de motivation et sans entretien d’embauche. Nous ne connaissons pas les candidats avant le premier jour de formation : uniquement leurs initiales, parfois leur prénom, mais jamais leur nom complet. Ce choix peut surprendre, mais nous allons vraiment au bout de la logique. Nous laissons totalement de côté le parcours antérieur pour nous concentrer sur l’aptitude, la motivation et la capacité à apprendre.

Pourquoi avoir choisi cette approche très atypique ?

Le déclic est venu après un appel d’offres national gagné en 2014. Nous devions créer rapidement un centre de relation client à distance, ce qui représentait un vrai défi pour une petite entreprise d’une trentaine de salariés dans une ville pouvant être perçue comme peu attractive comme Châteaurenard.

Nous avons constaté plusieurs choses :

• Les CV reçus ne reflétaient pas les qualités nécessaires pour être téléconseiller en assurances ;
• Le métier faisait peur, ce qui limitait fortement les candidatures ;
• La capacité professionnelle en assurance (obligatoire pour décrocher le téléphone dans notre secteur d’activité) est très rare chez les candidats ;
• Les personnes déjà formées pensaient être « rétrogradées » si elles devenaient téléconseillers.

Face à cela, nous avons décidé de changer de logique : on recrute sur la motivation et les aptitudes, et on forme entièrement chez nous.

Comment se passe le recrutement en pratique ?

Nous commençons par des réunions d’information collective. La première année, en 2015, nous avons accueilli 198 personnes sur cinq réunions.

Nous présentons :

• L’entreprise ;
• Le métier ;
• Le contenu de la formation ;
• La réalité du télé conseil ;
• Les attentes en termes d’implication.

Les personnes intéressées nous donnent uniquement leur adresse mail et leur numéro de téléphone.

Ensuite :

1.     Tests téléphoniques : Avec, comme premier test, être prêt quand on passe le test : une seule chance, pas de rattrapage. Puis des mises en situation enregistrées. Nous évaluons notamment la compréhension, la clarté, le sourire dans la voix, la qualité d’écoute.

2.     Analyse des enregistrements : Avec la direction et les managers, nous écoutons tous les appels à l’aveugle.

3.     Sélection et formation : Les candidats retenus entrent dans une POEI de 400 heures financée par France Travail et l’OPCO :

• 150 h de capacité professionnelle en assurance ;
• Formation aux produits ;
• Formation au métier de téléconseiller ;
• Exercices pratiques.

L’embauche dépend de la réussite de la formation et de la capacité professionnelle.

Quel est le profil des candidats ?

Très varié. Nous ne regardons pas l’âge, le diplôme, l’expérience. Ce qui compte, c’est l’envie. Nous avons eu :

• Des femmes en reconversion ;
• Des jeunes sans bac ;
• Des profils RSA ;
• Des RQTH,
• Des personnes venant de métiers très éloignés.

Comment se déroule l’accompagnement pendant la formation ?

Les deux mois et demi de formation créent de vrais groupes soudés. La formation se déroule entièrement dans nos locaux. Les candidats apprennent le métier, les produits, les techniques de relation client. Ils s’habituent à notre public, composé de personnes souvent précaires ou sous protection juridique, et développent une vraie posture d’écoute.

Cette immersion améliore considérablement :

• L’intégration culturelle ;
• L’engagement ;
• La fidélisation ;
• Et la qualité du service.

APS Prévoyance dispose désormais de son propre organisme de formation. Pourquoi ce choix ?

Au début, nous externalisions la partie administrative. Mais pour être cohérents, efficaces et agiles, nous avons décidé de tout internaliser. Nous sommes aujourd’hui un organisme de formation certifié Qualiopi. C’est un énorme travail : audits tous les 18 mois, preuves, documents… Le processus est très lourd, mais cela nous permet d’être financés par les OPCO, d’être éligibles aux financements France Travail et de garantir un cadre qualité reconnu.

Rencontrez-vous des difficultés spécifiques ?

Oui :

• Certaines personnes ont peur du téléphone ;
• D’autres vivent mal les contrôles qualité ou la pression liée au métier;
• Certains abandonnent en cours de route.

C’est la réalité de la relation client à distance. Mais nous accompagnons autant que possible.

 Quels sont les résultats après plus de 10 années de recul ?

Ils sont très positifs :

• 32 personnes recrutées via ce dispositif depuis 2015 ;
• 15 sont encore présentes aujourd’hui, ce qui est très bon pour un métier à turnover élevé ;
• 4 collaboratrices de la première promotion (2015) sont toujours dans l’entreprise ;
• Plusieurs promotions internes : mécénat, relations publiques, gestion, courrier, comptabilité ;
• Notre débaucheur principal est la CPAM, qui connaît la qualité de notre dispositif ;
• Nous intégrons des personnes éloignées de l’emploi : RSA, RQTH, jeunes sans diplôme.

C’est aussi un dispositif très humain. Les promotions sont souvent très diversifiées : nous avons eu par exemple une « année coiffure » avec deux coiffeuses et une toiletteuse.

Si un RH voulait reproduire votre modèle, quels conseils lui donneriez-vous ?

Trois conseils clés :

1.     Être vraiment ouvert d’esprit : Pas seulement en théorie. En pratique, cela signifie laisser leur chance à des personnes qui ne rentrent pas dans les cases habituelles.

2.     Se lancer : La méthode fonctionne. APS en est la preuve depuis plus de dix ans.

3.     Être extrêmement structuré : Sans cela, c’est le chaos : tests, process, formation, évaluation… tout doit être préparé. Pour les entreprises qui veulent tester la logique, il est possible de commencer par une version plus légère, via le tutorat, avant un dispositif plus ambitieux comme le nôtre.